```html
Цифровизация продаж в Республике Молдова развивается с каждым днем. Населениевсё чаще предпочитает приобретать товары и услуги через онлайн-платформы, избегая прямого контакта с продавцом или посещения магазина.
В 2023 году общий объём продаж материальных товаров (включая непродовольственные товары) был оценён в 229,1 млн евро, что на 18,8 % больше по сравнению с 2022 годом (192,9 млн евро). В 2023 году средние расходы пользователей на онлайн-покупки достигли 91,4 евро в месяц, из которых 58,4 евро приходилось на непродовольственные товары.
Согласно исследованиям, всего за 5 лет в Молдове количество платформ электронной коммерции утроилось. По последним доступным данным за 2023 год было выявлено около 1200 онлайн-платформ, при этом учитывались только те, которые принимают оплату банковскими картами.
Согласно анализу Mordor Intelligence, общий рынок электронной коммерции (включая услуги) достигнет примерно 1,02 млрд долларов США в 2025 году при среднем ежегодном темпе роста в 10 % до 2030 года.
Большое количество онлайн-продавцов, с одной стороны, обеспечивает удобство для потребителей, но с другой — создаёт определённые риски, связанные с соблюдением прав потребителей.
Интернет-магазины: что должен знать потребитель при покупке товаров в интернете
Мы проанализировали 9 сайтов как местных и национальных продавцов,имеющих физические торговые точки, так и компаний, работающих исключительно онлайн. Национальное законодательство предусматривает ряд критериев и сведений, которые продавец обязан публиковать на своём сайте для обеспечения прозрачности деятельности. Для потребителя важно знать информацию о компании, поскольку в случае спора или несоответствия товара необходимо иметь возможность уведомить продавца для возврата или обмена товара.
Проанализированные сайты:
https://enter.online/ (магазин)
https://maximum.md/ (магазин)
https://bomba.md/ (магазин)
https://mshop.md/ (Кагул, магазин)
https://gebhardt.md/ (Кагул, магазин)
https://bigshop.md/ (онлайн)
https://www.pandashop.md/ (онлайн)
https://www.smart.md/ (онлайн)
https://smadshop.md/ro/ (онлайн)
Наиболее прозрачными в отношении юридической информации и контактных данных являются Maximum, Bomba, PandaShop и Smart. У Enter контактные данные размещены на видном месте, однако название компании указано в основном в разделе условий использования, а не на главной странице или странице контактов. MShop и Gebhardt менее наглядно представляют информацию о хозяйствующем субъекте.
Наиболее серьёзная проблема согласованности информации была выявлена на сайте MShop, где на странице гарантии указано, что срок гарантии зависит от типа товара и производителя, тогда как в разделе условий и положений отдельно указана гарантия сроком 30 дней для товаров, приобретённых онлайн. Это явное противоречие, которое может вводить потребителей в заблуждение.
Анализ сайтов:
``` ```html
1) Enter
На видном месте размещены контакты для заказов, службы поддержки и корпоративных клиентов, а на главной странице рекламируются бесплатная доставка и «гарантия 2 года+». Название компании, которое удалось подтвердить публично, указано на странице условий использования, где упоминается ULTRACOM ELECTRONIC S.R.L.; среди проверенных материалов не удалось найти IDNO или юридический адрес, представленные столь же заметно на главной странице или странице контактов.
Что касается доставки, Enter публично указывает разные условия: в Кишинёве и пригородах доставка бесплатна при заказе от 1000 леев, ниже этого порога её стоимость составляет 50 леев; по Молдове — бесплатно от 1500 леев, ниже порога — 100 леев. Также прямо указано, что для некоторых товаров могут применяться дополнительные расходы, отображаемые в корзине. Это является положительным примером прозрачности, однако означает, что конечная стоимость не всегда полностью предсказуема на основании информации в карточке товара.
Что касается обмена и возврата, была обнаружена политика возврата с направлением в службу технической поддержки или авторизованный сервисный центр, однако в проверенных материалах не удалось найти единое и чётко обозначенное место для обмена или возврата товара, представленное столь же заметно, как контактная информация.
2) Maximum
Maximum является одним из наиболее прозрачных сайтов. На странице «Реквизиты» указаны полное наименование компании «MAXIMUM ELECTRONIC» SRL, фискальный код (IDNO) и юридический адрес в Кишинёве.
В отношении доставки сайт публично сообщает, что осуществляет доставку по всей территории Молдовы, как правило, в течение 1–2 дней, а на страницах категорий размещена информация о гарантии и сервисном обслуживании «от 2 до 10 лет». В проверенной выборке не был обнаружен чётко обозначенный порог для бесплатной доставки, представленный так же наглядно, как у некоторых других магазинов.
Для обмена и возврата предусмотрена отдельная страница, однако на проанализированных страницах не удалось чётко определить собственный физический пункт обмена товаров; хозяйствующий субъект скорее предоставляет данные органа по защите прав потребителей, чем информацию о собственном центре возврата.
3) Bomba
У Bomba контактная информация размещена на видном месте, а юридическое наименование и IDNO можно подтвердить через условия использования и корпоративную страницу: BM TECHNOTRADE SRL, IDNO 1012600030830, с местонахождением в Кишинёве. Однако на странице контактов эти юридические данные представлены не столь заметно, как номера телефонов.
Информация о доставке структурирована лучше, чем на многих других сайтах, однако условия различаются в зависимости от региона: в Кишинёве и городах, где имеются магазины Bomba, указана бесплатная доставка при заказе от 1500 леев, тогда как на другой странице говорится о бесплатной доставке от 3000 леев при определённых условиях или для отдельных зон. Это свидетельствует о необходимости внимательно проверять страницу доставки, относящуюся к конкретному населённому пункту и типу товара.
Что касается обмена и возврата, на сайте указано, что в течение 14 дней хозяйствующий субъект полностью заменит товар, за небольшими исключениями. В случае покупки через интернет-магазин обмен осуществляется по адресу: г. Кишинёв, ул. Негруцци, 2/4, с понедельника по пятницу с 09:00 до 17:00.
``` ```html id="u8krp2"
4) MShop
В разделе контактов были найдены номер телефона, электронная почта и адрес в Кагуле, однако полное наименование компании и IDNO отсутствовали. Полное наименование и реквизиты компании можно найти на странице условий и положений.
Что касается доставки, информация выглядит относительно понятной: для заказов на сумму от 1000 леев доставка бесплатна, ниже этого порога её стоимость составляет 100 леев, а указанный срок доставки — от 1 до 3 рабочих дней. Однако на странице «Доставка и оплата» представлена другая информация: стоимость доставки по Кагулу составляет 250 леев, а для нестандартных товаров стоимость доставки обсуждается по телефону. По территории страны доставка осуществляется через партнёров.
Для обмена и возврата указан юридический адрес компании, а также отмечено, что обмен или возврат товаров может осуществляться в магазинах торговой сети.
5) Gebhardt
На главной странице и страницах категорий чётко представлены коммерческие предложения относительно доставки по всей Молдове, кредитования, гарантии и оплаты банковской картой, а в нижней части сайта и разделах категорий размещены адрес электронной почты и номера телефонов. Однако на проверенном сайте было найдено только юридическое наименование компании без других идентификационных данных хозяйствующего субъекта, таких как IDNO.
На сайте имеются публичные ссылки на разделы доставки, оплаты и «возврата и обмена», однако не удалось подтвердить наличие порога для бесплатной доставки (все доставки стоят 200 леев) или конкретного места для обмена товара.
6) BigShop
На главной странице размещены номера телефонов и коммерческие обещания доставки по всей территории Молдовы, а данные компании представлены на странице «О нас», расположенной в нижней части главной страницы.
Что касается доставки, на одних страницах указано «оперативная доставка по всей Молдове в течение 1–5 дней», тогда как на других обещается «бесплатный возврат» и оплата после проверки товара. Эта информация выглядит полезной с коммерческой точки зрения, однако не представлена в виде единого и чётко сформулированного раздела общих условий.
В отношении гарантии в некоторых категориях указано: «официальное сервисное обслуживание сроком до 36 месяцев и возврат в течение 14 дней».
7) PandaShop
PandaShop входит в число лучших сайтов по уровню идентификации продавца. На странице контактов чётко указаны: Eliteh Trade SRL, юридический адрес, фискальный код и код НДС.
Что касается доставки, на главной странице и страницах категорий указано, что доставка осуществляется по всей территории Молдовы; для отдельных товаров также отображаются сроки доставки и дополнительные преимущества, а контакты службы послепродажного обслуживания отделены от отдела продаж.
Для обмена и возврата предусмотрен отдельный раздел, а отдел послепродажного обслуживания указан напрямую, хотя в проверенных материалах не был обнаружен единый физический пункт обмена товаров, столь же явно обозначенный, как юридический адрес.
8) Smart
Smart достаточно прозрачен в вопросах идентификации как минимум на некоторых страницах: указаны Smart Click SRL, адрес в Кишинёве, IDNO и код НДС.
Что касается доставки, условия предусматривают доставку по всей территории Республики Молдова, за исключением региона на левом берегу Днестра.
``` ```html id="r7nkd3"
9) SmadShop
На главной странице чётко указано, что доставка осуществляется по всей территории Молдовы и Приднестровья, а также размещено обещание «возврат денег в течение 30 дней». Для условий использования, возврата и гарантии/сервисного обслуживания предусмотрены отдельные страницы.
Что касается возврата, это один из немногих сайтов, где была обнаружена конкретно указанная почтовая адресация для подачи жалоб и возврата товаров: г. Яловены, ул. Александру Кристя, 46/2. Это наиболее полно соответствует требованию о наличии чётко обозначенного места для обмена или возврата товара.
В разделе гарантии указано, что товары обеспечиваются гарантией производителя, а срок гарантии зависит от типа товара и производителя.
При совершении покупок в интернете важно проверять несколько ключевых элементов для защиты своих прав как потребителя: убедитесь, что сайт чётко отображает данные продавца (наименование компании, IDNO, юридический адрес и контактные данные), что товар имеет полное и корректное описание, а итоговая цена является прозрачной и включает все расходы (доставку, дополнительные услуги). Изучите условия использования, особенно информацию о доставке (стоимость и сроки), возврате (право вернуть товар как минимум в течение 14 дней) и гарантии (срок действия и место предоставления сервисного обслуживания). Важно, чтобы были чётко указаны способ или место возврата товара, а также порядок подачи жалоб. Следует внимательно относиться к неясным или противоречивым предложениям и описаниям и избегать сайтов, которые не предоставляют такую информацию в доступной форме, поскольку это может свидетельствовать о недобросовестной или рискованной коммерческой практике.
Татьяна Иванов, Modernul S.A.: Для местных магазинов, даже крупных, как в нашем случае, сайт скорее служит витриной, с помощью которой потребитель получает информацию о товарах и продукции, имеющихся в продаже. Безусловно, мы стремимся развивать и онлайн-продажи, однако в случае муниципия Кагул их объём остаётся крайне небольшим. Потенциальные покупатели чаще приходят в магазин, осматривают товар, консультируются с продавцом и только после этого совершают покупку. Разумеется, мы соблюдаем права потребителей и, если товар имеет дефект или не соответствует требованиям, обеспечиваем его возврат. Законодательство обязывает нас это делать, а потребитель должен понимать, что только приобретая товары у специализированных хозяйствующих субъектов, он может рассчитывать на соблюдение своих прав.
Онлайн-торговля через социальные сети — риск для потребителей
Если в случае с официально зарегистрированными продавцами могут применяться нормы законодательства о защите прав потребителей, то при покупке товаров через социальные сети потенциальный потребитель подвергается серьёзному риску. С одной стороны, у него зачастую отсутствует подтверждение покупки, например кассовый чек, а с другой — вероятность того, что он сможет вернуть или обменять товар, крайне мала.
Мы поговорили с несколькими так называемыми онлайн-продавцами, чтобы узнать, насколько они заботятся о своих клиентах и готовы ли соблюдать требования законодательства.
Все собеседники попросили не раскрывать их личности (имена были изменены).
Анна уже длительное время продаёт одежду через Instagram. Доставку она осуществляет курьерскими службами, как правило пользуясь услугами официальных курьерских компаний.
``` ```html id="k9mxr4"«Я занимаюсь этим бизнесом уже несколько лет. В бизнес я пришла благодаря знакомому человеку, который меня вдохновил. Социальные сети сегодня являются хорошей платформой для развития бизнеса, особенно если вкладывать усилия и заботиться о своих клиентах», — рассказывает Анна.
На вопрос о том, знает ли она права потребителей и каким образом продавец должен их соблюдать, женщина ответила: «Потребитель имеет право вернуть товар, если он не соответствует требованиям или ему просто не понравился. В моём случае обеспечить это право довольно сложно, однако я всегда готова обсуждать с клиентами возможные решения для возврата товара. Я прекрасно понимаю, что для такого бизнеса, как мой, самое важное — чтобы клиент остался доволен. Это приносит новые продажи, рекомендации и способствует развитию бизнеса. Если клиент недоволен, он очень легко может отпугнуть и других потенциальных покупателей».
Важно помнить: в Республике Молдова потребители, приобретающие товары через интернет, пользуются чётко определённой правовой защитой, поскольку такие покупки считаются дистанционными договорами и имеют такую же юридическую силу, как и обычный договор. Таким образом, потребитель имеет право получать полную и достоверную информацию о товаре и продавце до совершения покупки, отказаться от товара, если он не соответствует заказу, а также отказаться от договора без объяснения причин в течение 14 дней с момента получения товара.
В течение этого периода потребитель может потребовать обмен товара или возврат денежных средств при условии, что товар находится в надлежащем состоянии и имеется подтверждение покупки. Если товар является дефектным или не соответствует заявленным характеристикам, клиент имеет право на бесплатный ремонт, замену товара либо возврат денежных средств, а продавец обязан рассмотреть и удовлетворить такое требование в разумный срок.
Кроме того, потребитель вправе отменить заказ в любой момент до его доставки, а в случае отказа от договора продавец обязан вернуть уплаченную сумму (включая стоимость стандартной доставки) в течение примерно 14 дней. Одновременно клиент имеет правополучитьтовар, полностью соответствующий его описанию, а также быть чётко проинформированным об условиях доставки, возврата и гарантии. Любое отсутствие прозрачности или вводящая в заблуждение информация могут рассматриваться как недобросовестная коммерческая практика.
```
