Digitalizarea vânzărilor în Republica Moldova se dezvoltă pe zi ce trece. Populația din ce în ce mai des alege să procure bunuri sau servicii prin intermediul platformelor online, evitând contactul direct cu comerciantul sau mersul la magazin.
În 2023, valoarea totală a vânzărilor de produse tangibile (inclusiv nealimentare) a fost estimată la 229,1 milioane EUR, o creștere de 18,8 % față de 2022 (192,9 milioane EUR). În 2023, cheltuielile medii de internet au ajuns la 91,4 EUR per lună per utilizator, din care 58,4 EUR erau non-alimentare.
Potrivit unor studii, în doar 5 ani, în Moldova s-a triplat numărul de platforme de comerț online, în 2023, ultimele date disponibile, fiind identificate aproximativ 1200 de platforme online, acestea fiind doar platformele care acceptă plata cu cardul.
Conform analizei Mordor Intelligence, piața totală e‑commerce (inclusiv servicii) va atinge ~1,02 miliarde USD în 2025, cu o rată medie anuală de creștere de 10 % până în 2030.
Numărul mare de comercianți online pe de o parte oferă comoditate pentru consumatori, dar și anumite riscuri legate de respectarea drepturilor consumatorului.
Site-uri web e commerce - ce trebuie să știe un consumator când vrea să procure de pe internet
Am analizat 9 site-uri atât a comercianților locali și naționali, care au puncte de comercializare cât și cei care activează doar pe online. Legislația națională prevede un șir de criterii/informați care urmează să fi publicate de către comerciant pe pagina sa, astfel se asigură transparența etc. Pentru consumator e important să cunoască detalii despre companie, căci în situații de litigiu, de neconformitate, este necesar de a notifica comerciantul pentru a returna bunul sau al preschimba.
Site-urile analizate sunt:
https://enter.online/ (magazin)
https://maximum.md/ (magazin)
https://bomba.md/ (magazin )
https://mshop.md/ (Cahul, magazin )
https://gebhardt.md/ (Cahul, magazin)
https://bigshop.md/ (online)
https://www.pandashop.md/ (online)
https://www.smart.md/ (online)
https://smadshop.md/ro/ (online)
Cele mai clare la date juridice și contacte sunt Maximum, Bomba, PandaShop și Smart. Enter are contactele la vedere, dar denumirea firmei apare mai degrabă în termeni, nu din ce am găsit pe prima pagină/contact. MShop și Gebhardt sunt mai slabe la afișarea vizibilă a agentului economic.
Cea mai serioasă problemă de coerență am găsit-o la MShop, unde pagina de garanție spune că perioada variază după tipul produsului și producător, dar termenii și condițiile afișează separat o garanție de 30 de zile pentru produsele cumpărate online. Asta e o neconcordanță clară care poate induce consumatorul în eroare.
Analiza pe site-uri:
1) Enter
La vedere sunt afișate contactele pentru comenzi, suport și corporate, iar pe homepage sunt promovate livrarea gratuită și „garanție 2 ani+”. Denumirea firmei pe care am putut-o confirma public apare în pagina de termeni, unde este menționat ULTRACOM ELECTRONIC S.R.L.; în rezultatele verificate nu am găsit IDNO sau adresa juridică la fel de vizibil pe prima pagină/contact.
La livrare, Enter indică public praguri diferite: în Chișinău și suburbii livrarea e gratuită de la 1000 lei, sub prag costă 50 lei; în Moldova, gratuit de la 1500 lei, sub prag 100 lei. Mai arată expres că unele produse pot avea costuri suplimentare afișate în coș. Asta este bine ca transparență, dar înseamnă că prețul final nu e întotdeauna complet previzibil din lista de produs.
Cu privire la schimb/retur, am găsit politica de retur și trimiterea către suport tehnic sau service centru autorizat, dar nu am identificat în fragmentele verificate un loc unic și clar de preschimbare/returnare expus la fel de vizibil precum contactele.
2) Maximum
Maximum este unul dintre cele mai clare. În pagina „Rechizite” apar denumirea completă “MAXIMUM ELECTRONIC” SRL, codul fiscal/IDNO și adresa juridică din Chișinău.
La livrare, site-ul comunică public că livrează în toată Moldova, de regulă în 1–2 zile, iar pe paginile de categorie apare și mesajul de garanție/service „de la 2 la 10 ani”. În eșantionul verificat n-am găsit un prag clar de livrare gratuită la fel de bine expus ca la alte magazine.
Pentru schimb/retur există pagină dedicată, dar din fragmentele văzute nu rezultă limpede un punct fizic propriu de preschimbare; snippetul returnează mai degrabă datele autorității de protecție a consumatorilor decât un centru propriu de retur.
3) Bomba
Bomba are contactele la vedere, iar denumirea juridică și IDNO pot fi confirmate din condițiile de utilizare și din pagina corporate: BM TECHNOTRADE SRL, IDNO 1012600030830, cu sediul în Chișinău. Totuși, pe pagina de contacte publică din fragmentul verificat nu apar aceste date juridice la fel de frontal ca telefoanele.
La livrare, informația e mai bine structurată decât la multe alte site-uri, dar pragurile diferă după zonă: în Chișinău și orașele unde există magazine Bomba apare livrare gratuită de la 1500 lei, iar altă pagină arată gratuit de la 3000 lei pentru anumite condiții/arii. Asta sugerează că trebuie verificată foarte atent pagina de livrare relevantă pentru localitate și tipul produsului.
La schimb/retur, pe site este indicat că în 14 zile agentul l economic va înlocui complet marfa, cu mici excepții. În cazul procurării în magazin on-line, schimbul are loc pe adresa Chișinău, str. Negruzzi 2/4, de luni până vineri în intervalul orelor 09:00 - 17.00
4) MShop
La contacte am găsit telefon, email și adresa din Cahul, dar nu și denumirea completă a firmei ori IDNO. Denumirea și datele complete ale companiei pot fi găsite la pagina termeni și condiții.
La livrare, informația este relativ clară: pentru comenzi de la 1000 lei livrarea este gratuită, sub acest prag este 100 lei, iar termenul indicat este de 1–3 zile lucrătoare. Cu toate că, la pagina Livrare și plată, informațiile prezentate sunt altele: Costul livrării în Cahul este de 250 lei, iar pentru produse neuniforme, costul livrării va fi discutat telefonic. Pe teritoriul țării, livrarea se efectuează prin intermediul partenerilor.
Pentru schimb/retur este indicată adresa juridică și menționat că schimbul sau returul poate fi efectuat la magazinele rețelei. .
5) Gebhardt
Pe homepage și în paginile de categorie apar clar promisiuni comerciale privind livrarea în toată Moldova, creditul, garanția și plata cu cardul, iar în footer/categorii apar email și telefoane. Totuși, în materialul verificat am găsit doar denumirea juridică a firmei fără alte date de identificare a agentului economic cu ar fi IDNO..
Există link-uri publice pentru livrare, achitare și „returnare și schimb”, dar nu am putut confirma pe site pragul de livrare gratuită (toate livrările costa 200 lei ) sau un loc concret de preschimbare.
6) BigShop
Homepage-ul arată telefoanele și promisiuni comerciale despre livrare în toată Moldova, datele companiei sunt afișate la pagina „Despre noi” din josul primei pagini.
La livrare, unele pagini spun „livrare operativă în toată Moldova în 1–5 zile”, iar altele promit „retur gratuit” și plată după verificare. Informația pare utilă comercial, dar nu este prezentată într-un nucleu unic și foarte clar de termeni generali.
La garanție, în unele categorii apare „deservire oficială de până la 36 de luni și retur în termen de 14 zile”
7) PandaShop
PandaShop este printre cele mai bune la capitolul identificare. Pe pagina de contact apar clar: Eliteh Trade SRL, adresa juridică, codul fiscal și codul TVA.
La livrare, homepage-ul și categoriile spun că livrează în toată Moldova; pentru produse concrete se vede și termenul/bonusurile, iar contactele post-vânzare sunt separate de vânzări.
La schimb/retur există secțiune separată, iar departamentul post-vânzare este indicat explicit, deși în fragmentele verificate nu apare un punct fizic unic de preschimbare la fel de direct precum adresa juridică.
8) Smart
Smart este foarte clar la identificare în cel puțin unele pagini: apare Smart Click SRL, adresa din Chișinău, IDNO și TVA.
La livrare, termenii spun că livrează pe întreg teritoriul Republicii Moldova, cu excepția regiunii din stânga Nistrului.
9) SmadShop
Homepage-ul arată clar că livrează în toată Moldova și Transnistria, plus „banii înapoi în 30 de zile”. Există pagini separate pentru termeni, retur și garanție/service.
La retur, este unul dintre puținele site-uri unde am găsit explicit o adresă poștală pentru reclamații și retur: Ialoveni, str. Alexandru Cristea 46/2. Asta răspunde cel mai bine punctului privind locul de preschimbare a mărfii.
La garanție, site-ul spune că produsele au garanție de la producător și că perioada variază după tipul produsului și producător.
Atunci când faceți cumpărături online, este important să verificați câteva elemente esențiale pentru a vă proteja drepturile de consumator: asigurați-vă că site-ul afișează clar datele comerciantului (denumirea firmei, IDNO, adresa juridică și datele de contact), că produsul are o descriere completă și corectă, iar prețul final este transparent și include toate costurile (livrare, servicii suplimentare). Verificați termenii și condițiile, în special informațiile despre livrare (cost și termen), retur (dreptul de a returna produsul în cel puțin 14 zile) și garanție (durata și unde se acordă service-ul). Este important să fie indicat clar și modul sau locul de returnare a produsului, precum și procedura de depunere a reclamațiilor. Fiți atenți la oferte sau descrieri neclare ori contradictorii și evitați site-urile care nu oferă aceste informații în mod vizibil, deoarece acestea pot indica practici comerciale incorecte sau riscante.
Alexandru Tuzlucov, manager vânări Modernul S.A. : Pentru magazinele locale, chir magazine mari ca în cazul nostru, site-ul este mai degrabă vitrină prin care consumatorul se informează despre bunurile și produsele pe care le avem în vânzare. Evident că tindem să asigurăm și vânzări prin online, dar în cazul mun. Cahul, acestea sunt extrem de mici, potențialii clienți mai degrabă vin la magazin, văd bunul, se consultă cu vânzătorul și apoi procură. Evident că noi respectăm drepturile consumatorilor și în caz că bunul sau produsul are un defect, sau este neconform, asigurăm returul. Cadrul legal ne obligă să o facem, iar consumatorul trebuie să înțeleagă că doar procurând de la agenți economici specializați, drepturile lor vor fi mereu respectate.
Comețul online de pe rețelele de socializare - un risc pentru consumatori
Dacă în cazul comercianților autorizați pot fi aplicate normele legale privind protecția consumatorilor, în cazul procurării bunurilor de pe rețelele de socializare, potențialul consumator se expune unui risc major. Pe de o parte nu deține o probă a procurării bunului, un bon fiscal de exemplu, iar pe de altă parte, probabilitatea că va putea returna sau preschimba bunul este una extrem de mică.
Am discutat cu câțiva așa numiți vânzători online pentru a afla cum ei țin la consumatorii săi și cât de dispuși sunt să se conformeze legislației.
Toate persoanele cu care am discutat au solicitat să nu le divulgăm identitatea (numele au fost schimbate).
Ana, comercializează de mai mult timp articole de îmbrăcăminte prin intermediul Instagramului. Livrăile le face prin curieri, de obicei apelează la serviciile curierilor autorizați.
„Sunt în această afacere de câțiva ani. Am intrat în afacere find motivată de o cunoștință. Rețelele de socializare acum sunt o bună platformă pentru a dezvolta o afacere mai ales dacă depui efort și și la clienții tăi” ne spune Ana.
Întrebată dacă știe care sunt drepturile consumatorilor și cum acestea urmează a fi respectate de către un comerciant femeia ne-a declarat: „Consumatorul are dreptul să returneze produsul în caz că acesta nu este conform, sau nu i-a plăcut. În cazul meu este foarte greu să asigur acest drept, dar sunt deschisă să discut cu clienții mei pentru a găsi o soluție de a returna marfa. Înțeleg forte bine că pentru o afacere de care am eu, cel mai important este că consumatorul să fie mulțumit, aceasta generează vânzări noi, recomandări etc. Dacă un client nu este mulțumit, foarte ușor poate să „alunge” și alți clienți potențiali”.
Ce trebuie de reținut: în Republica Moldova, consumatorii care cumpără produse online beneficiază de o protecție legală clară, deoarece aceste achiziții sunt considerate contracte la distanță, având aceeași valoare juridică ca un contract clasic. Astfel, consumatorul are dreptul să primească informații complete și corecte despre produs și comerciant înainte de cumpărare, să refuze produsul dacă nu corespunde comenzii și să se retragă din contract fără a oferi un motiv în termen de 14 zile de la primirea bunului .
În această perioadă consumatorul poate solicita schimbul produsului sau returnarea banilor, cu condiția ca bunul să fie în stare corespunzătoare și să dețină dovada achiziției. Dacă produsul este defect sau neconform, clientul are dreptul la reparare gratuită, înlocuire sau restituirea banilor, iar comerciantul trebuie să soluționeze cererea într-un termen rezonabil.
De asemenea, consumatorul poate anula comanda în orice moment înainte de livrare , iar în cazul retragerii din contract, comerciantul este obligat să restituie suma achitată (inclusiv livrarea standard) în termen de aproximativ 14 zile . În același timp, clientul este în drept să primească produsul exact conform descrierii și să fie informat clar despre condițiile de livrare, retur și garanție, iar orice lipsă de transparență sau informații înșelătoare poate fi considerată practică comercială incorectă.
